Problèmes et litiges
Écrivez d'abord au fabricant
Non pas parce que nous vous y obligeons, mais parce que c'est plus rapide. La personne qui a imprimé votre pièce sait ce qui s'est passé sur sa machine, et la plupart des problèmes (une mauvaise couleur, une marque de support à poncer, une pièce manquante) se règlent dans le fil en un après-midi.
Laissez-lui une journée. S'il ne répond pas, ou si la réponse ne règle rien, ouvrez un litige.
Ouvrir un litige
Quelque chose cloche sur la page de commande. Vous avez 14 jours à compter de la livraison.
Dites ce que vous attendiez, ce que vous avez reçu, et joignez des photos. Les photos de la pièce réelle règlent la plupart des litiges : prenez-les avant de modifier ou de jeter quoi que ce soit. Une photo de l'emballage aide si la pièce est arrivée brisée.
Dès l'ouverture, tout montant que PrintFlows conserve encore reste bloqué. Si le fabricant avait déjà été payé, nous pouvons reprendre le transfert.
Ce que nous faisons
- Nous avisons le fabricant et demandons sa version, avec une échéance.
- Nous lisons les deux récits et examinons les photos, le suivi, le devis et les messages.
- Nous pouvons revenir vers l'un ou l'autre pour des précisions. Ne pas répondre dans le délai accordé joue contre celui qui n'a pas répondu.
- Nous tranchons, par écrit, avec des motifs que vous pouvez tous deux lire.
La plupart se règlent en quelques jours ouvrables. Un litige sans réponse de la personne qui l'a ouvert pendant 7 jours se ferme sans mesure.
Les quatre issues
Remboursement complet. Tout revient, livraison et taxes comprises.
Remboursement partiel. Une partie de la commande était correcte, l'autre non. Remboursée proportionnellement.
Réimpression. Le fabricant réimprime à ses frais, sous forme de nouvelle commande liée. Seulement s'il est d'accord et que vous acceptez d'attendre.
Aucune mesure. Nous n'avons pas trouvé de motif. Vous recevez les raisons, pas seulement le verdict, et si quelque chose nous a échappé, répondez et dites-le.
Ce qui tranche habituellement
Un défaut causé par le fabricant (mauvais matériau, mauvaise adhérence, gauchissement, pièces manquantes, emballage bâclé) va en faveur du client.
Un défaut causé par le fichier (un trou dans le maillage, une paroi trop mince pour s'imprimer, une cote erronée en CAO) va en faveur du fabricant. Il a imprimé ce que vous avez envoyé.
« Ça ne va pas » est une question de conception, pas un défaut d'impression, sauf si la pièce mesure autrement que le fichier.
Des lignes de couche visibles sur une impression de qualité Ébauche ne sont pas un défaut. C'est ce qu'est la qualité ébauche.
Un colis perdu en transit avec un suivi en règle est généralement partagé, et le fabricant réclame auprès du transporteur.
Pour les fabricants
Photographiez chaque pièce avant de l'emballer. Conservez le suivi. Les fabricants qui le font gagnent leurs litiges; ceux qui ne le font pas les perdent généralement, parce que la seule preuve au dossier est la photo d'une pièce brisée prise par le client.
Répondez dans le délai même si vous n'êtes pas d'accord. Le silence est lu comme une absence de défense.
Une reprise n'est pas une pénalité. C'est l'argent qui retourne là où il aurait dû aller. Si vous croyez que nous avons mal jugé, répondez au courriel : une personne le lit et nous modifions parfois nos décisions.
Les rétrofacturations
Passer par votre institution plutôt que d'ouvrir un litige prend de 30 à 90 jours, coûte à PrintFlows des frais irrécupérables, et vous donne habituellement une réponse plus lente que la nôtre. Si vous le faites, nous répondrons à votre institution avec nos preuves et le réseau de cartes tranchera.
Si votre carte a été utilisée à votre insu, il s'agit de fraude et non d'un litige. Avisez votre institution, et écrivez-nous à [email protected].
Vos droits
Si vous êtes un consommateur au Québec, la Loi sur la protection du consommateur vous accorde une garantie légale qui s'étend plus longtemps que notre délai de 14 jours et que rien ici ne limite. Notre processus est une façon rapide de régler la question d'argent. Il ne remplace pas vos droits et ne vous empêche pas d'aller devant les tribunaux.